Превратности работы администратора интернет-магазина

Тяжела и неказиста жизнь простого администратора интернет-магазина. Рабочий день, мягко говоря, ненормированный. Начало – в девять утра, конец – когда выключаются телефоны. Причем далеко не факт, что это не произойдет часов в восемь-девять вечера. Доставка – понятие растяжимое… Обед – когда придется, да и то не факт, что успеешь перекусить.

Если вечером забыл выключить телефоны – часам к двум-трем ночи жди звонка от какого-нибудь полуночника, а потом объясняй ему, почему ты не сможешь в течение часа-двух-трех доставить то, что ему нужно. Самое интересное, что люди искренне удивляются, что ночью к ним никто не поедет и что слово «круглосуточно» на главной странице магазина относится только к приему заказов через форму на сайте.

Отдельная песня – это курьеры. Не то что бы все было так уж плохо, но, тем не менее, никогда нельзя быть уверенной, что, внимательно просмотрев по карте свой маршрут и переписав в блокнот номера всех необходимых автобусов, троллейбусов и маршруток, парень доберется до места назначения с первой попытки. Самое тривиальное, что может случиться – это «недолет» или «перелет» (вышел из транспорта на остановку раньше или позже). Невнимательность и плохая визуальная память частенько приводят к долгим блужданиям по дворам и поискам нужного дома. Но самое поразительное – это поездка в противоположную сторону, не в тот конец. Причем ошибочность маршрута, как правило, обнаруживается уже на конечной остановке транспорта. Естественно, подобные ситуации не обходятся без прозвона в офис и просьб рассказать «куда идти и где повернуть». Как итог – администратор знает город практически досконально, хоть по большей части и заочно.

Забывчивость и разгильдяйство вносят элементы спортивного ориентирования в процесс доставки. Иногда курьер забывает взять с собой бланк заказа с адресом, деньги, проездные документы или другие вещи, просто необходимые в поездке. И тут начинается забег на короткие дистанции – время поджимает, а без забытой вещицы ну никак не обойтись. Приходится возвращаться. Кстати, забывают не только мелочи (в плане размеров), но и довольно крупные вещи – один курьер как-то забыл взять с собой увесистую магнитолу, которую должен был отвезти клиенту, и вспомнил об этом уже на полпути к нужному дому.

В общем, ребята поддают жару, сами того не желая. И ведь прекрасно понимаешь, что работа у курьеров собачья, но не злиться иногда просто не можешь.

Совершенно особая статья – клиенты. Они бывают хорошими и плохими. О хороших клиентах рассказывать, думаю, бессмысленно – хорошее оно и в Африке хорошее. А вот о плохих можно и поподробнее.

Как ни странно, но их можно классифицировать. Плохие клиенты бывают трех разновидностей: хамы, «геморройщики» и налоговая инспекция ;) Среди первых существует своя градация. Те, кто вообще не здоровается и не прощается – это лайтовый вариант. Любители обращений типа «дорогуша», «милочка», «барышня» и т. п. – уже похуже. Есть еще категория, мягко говоря, неучтивых клиентов, которые начинают требовать и грубить, как только ты снимаешь трубку. Вот это настоящий кошмар. После разговора (если это можно так назвать) с подобной личностью чувствуешь себя, как выжатый лимон. И самое обидное, что ты не можешь нагрубить в ответ такому хаму – репутация магазина – прежде всего.

Так называемые «геморройщики» отличаются особой дотошностью и доставучестью. Душу такой клиент из тебя вынет точно, но далеко не факт, что он что-то закажет в магазине. Серьезную бурю эмоций со стороны всего трудового коллектива интернет-магазина в адрес «геморройщика» всегда вызывает отказ от уже доставленного товара по причине того, что не понравился «цвет детальки» или «форма кнопочки». А фраза из домофона «Я заказал сразу в двух магазинах, мне уже привезли. До свидания!» вообще порождает желание убивать.

Я люблю людей и люблю с ними общаться. Но моя любовь не всегда бывает взаимной. Да и, положа руку на сердце, у самой меня нет-нет, да и проскакивает искорка мизантропии. Попав в шкуру продавца, ясно понимаешь, что фразу «Клиент всегда прав» придумали сами клиенты. И что, как это ни печально, правдой она может быть только в утопическом обществе.

2 comments:

  1. Денис, 23. Май 2007, 12:22

    мда. кстати про заказал сразу в двух магазинах и мне уже привезли. В январе прошлого года хотел купить Minolta Z… уже точно не помню. Поисковик на shop.by выдал 14 магазинов где есть указанный товар. Делаю первый заказ, два дня тишины, звоню в магазин сам. Фотика оказывается нет и уже месяц не было и не будет. На страницах же сайта висел и в момент звонка, второй магазин, заказ — день ожидания (от магазина ноль инфы, звонок что заказ не могут выполнить не поступает), звоню сам, говорят почти то же что и в первом магазине. Фотик нужен, по этому размещаю заказа в течении часа в остальных 12-и магазинах. в течении 2-х дней раздался звонок только из одного из них, фотика нет и не будет. 11 магазинов просто проигнорировали. Итак, итог для меня таков. Только 1 магазин проинформировал меня о том что товара на складе нет, 13 просто промолчали. Поисковик на shop.by продолжал же выдавать те же самые 14 магазинов.
    Упрек в заказе в двух магазинах сразу неместен всилу того что сами не умеете работать, и вынуждаете людей использовать принцип, кто привезет у того и купим.

     
  2. The end, 23. Май 2007, 17:12

    Упрек в заказе в двух магазинах сразу неместен в силу того что сами не умеете работать, и вынуждаете людей использовать принцип, кто привезет у того и купим.

    1) У товаров в магазинах системы shop.by — 4 возможных статуса:
    - новинка (отображается, можно заказать, выделен цветом рамки или пометкой «новинка»)
    - есть в наличии (отображается, можно заказать)
    - нет на складе (отображается, нельзя заказать)
    - в резерве (не отображается, нельзя заказать)
    Помнится, еще год назад поиск на shop.by выдавал товары первых 3-х типов.
    2) около 80% заказов делается по телефону. Некоторые не успевают, да и не хотят успевать редактировать наличие в магазине. + рассчет «позвонит по этой модели, уговорим на другую».
    3) Видимо, модели не было в Минксе ни у кого — поставщиков не много. На нормальных магазинах ее сняли. Вы же понаходили именно те магазины, на которых информация не обновлена. Не разумно после такого чесать все магазины под одну гребенку.
    4) в наших подопечных магазинах, если заказ сделан в рабочее время, администратор отзавнивалась и отзванивается в течение минут 10 с момента заказа. Если в нерабочее — заказы обрабатываются с начала рабочего дня в порядке очерередности. Отзвон обязателен в любом случае — хоть есть товар, хоть нет.
    Другое дело, что есть магазины, в которых нет администратора — заказы принимает через sms и по телефону продавец на торговой точке. И там не всегда есть время отзвониться тому, кто все равно не купит.
    5) О заказе в нескольких магазинах — В ЛЮБОМ МАГАЗИНЕ перед тем как везти, созваниваются и уточняют детали. Так вот, есть такие уроды (иначе назвать не могу), которые подтверждают заказ или даже сами по телефону заказывают доставку сразу в нескольких магазинах. Такая ситуация и тот случай, что описали Вы — это «две большие разницы».

     

Write a comment: